2019 French Articles

Aider en silence

Le textage comme outil d’intervention auprès des enfants en détresse

Chaque jour, des bénévoles qui ont suivi une formation intensive écoutent des jeunes en difficulté partout au Canada. Même s’il s’agit souvent d’être à l’écoute de mots écrits.

Ivy, Jean* et Xufan, respectivement à Saskatoon, à Victoria et à Calgary, font partie des troupes dévouées qui écoutent les jeunes qui appellent à l’aide et leur répondent, par écrit plutôt que de vive voix.

Aux centres régionaux d’aide aux jeunes en crise, comme ConnecTeen, à Calgary, et Youthspace.ca, en Colombie-Britannique, les services offerts par textos et clavardage sont très populaires, étant donné la préférence de beaucoup de jeunes pour ces moyens de communication. L’an dernier, Jeunesse, J’écoute, service pancanadien très connu, a formé quelque 800 bénévoles de première ligne à son nouveau service de textage bilingue, qui fonctionne 24 heures sur 24, tous les jours de l’année.

La demande augmente à mesure que le grand public est sensibilité aux problèmes de santé mentale grâce à de grandes campagnes médiatiques, à l’attention accrue des médias et aux témoignages de célébrités qui racontent leur histoire et leurs combats dans les médias sociaux.

Une intervenante scolaire répond à l’appel

Ivy, intervenante scolaire et auxiliaire d’enseignement, s’est engagée l’automne dernier pour répondre par écrit aux interlocuteurs de Jeunesse, J’écoute. Elle travaille chez elle, à Saskatoon, mais les jeunes avec lesquels elle clavarde peuvent être partout au Canada.

« Je cherchais un poste qui me permettrait d’aider des gens en crise. Des jeunes, en particulier », explique Ivy, qui a déjà travaillé dans un centre d’accueil de victimes d’agression sexuelle pendant sa maîtrise en travail social.

Elle répond aux messages envoyés sur un portail en ligne. Tous les bénévoles répondent sous la supervision de professionnels de la santé mentale, qui suivent le déroulement des échanges. Ivy communique en moyenne avec plus d’une dizaine de jeunes pendant ses quatre heures de travail.

« Nous essayons d’aider nos correspondants à retrouver le calme après une crise. Quand survient la crise, ils ont besoin de parler et nous sommes là. Pour une aide à plus long terme, nous offrons les services traditionnels de conseils au téléphone et en ligne, par clavardage », ajoute Ivy.

« Nous restons en ligne avec les texteurs jusqu’à ce qu’ils soient capables de mettre en pratique les moyens que nous leur suggérons; jusqu’à ce qu’ils se sentent un peu mieux. Les interactions ne sont pas assujetties à une durée précise. »

Si u texteur semble courir un danger immédiat ou a déjà été victime d’abus, un superviseur prend les mesures nécessaires pour assurer sa sécurité. Les services régionaux suivent un protocole semblable. Autrement, l’anonymat des usagers est garanti.

Nombre de jeunes qui utilisent le service de textage de Jeunesse, J’écoute parlent de leurs problèmes pour la première fois. Il leur est donc généralement recommandé de chercher une aide à plus long terme.

« Nous devons nous assurer que les texteurs sont en mesure de profiter de l’aide de leur entourage, qu’il s’agisse de leurs parents, d’autres adultes ou d’un intervenant scolaire », précise Ivy. Nous pouvons aussi les aiguiller vers des services de proximité, des articles en ligne ou des applications à télécharger. Il faut donner au texteur la force de parler à d’autres et d’utiliser de bonnes stratégies pour faire face à ses difficultés. »

Périodes de pointe

En règle générale, c’est le soir que la demande est la plus forte, quand les jeunes se retrouvent seuls et qu’ils ont besoin de quelqu’un à qui parler, de quelqu’un qui sera attentif à ce qui les trouble et les aidera à faire face et à retrouver un bon état de santé mentale.

Jean, qui travaille bénévolement à Youthspace.ca, à Victoria, depuis maintenant six ans, note que le volume d’entrées en communication augmente pendant les périodes d’examen et les vacances scolaires. Youthspace a constaté en outre que les événements d’envergure mondiale très anxiogènes font augmenter la demande en flèche. De même, ConnecTeen rapporte que le suicide de personnalités publiques a des effets semblables. Ce fut le cas à la mort du chanteur rock Chris Cornell, de la créatrice de mode Kate Spade et du cuisinier vedette Anthony Bourdain.

Les problèmes avec les amis ou la famille, les relations amoureuses et l’isolement sont les facteurs les plus communs à l’origine des troubles de santé mentale (anxiété, dépression, automutilation et pensées suicidaires) qui incitent les jeunes à communiquer avec les trois organismes.

Depuis peu, Jean a remarqué une augmentation du nombre de clavardeurs qui communiquent avec Youthspace au sujet de troubles de l’alimentation et du fait d’être une personne trans.

Youthspace offre deux options à ses usagers, pour la plupart adolescents et adultes d’au plus 30 ans : le clavardage et les textos. Les bénévoles travaillent ensemble, au même endroit.

« C’est particulièrement difficile quand les réponses tiennent en un mot : ce n’est pas beaucoup. Le plus dur, c’est de répondre à un enfant victime de mauvais traitements. Pour moi, c’est très dur. Mais le plus gratifiant, c’est quand une personne qu’une très mauvaise journée a rendue très anxieuse dit se sentir mieux après le clavardage et me remercie », résume Jean, qui est titulaire d’un grade en psychologie et travaille actuellement dans le domaine de la technologie.

« Ce poste à Youthspace m’a paru génial, étant donné toute la formation nécessaire et la possibilité de clavarder avec des gens même si je ne suis pas une intervenante professionnelle », ajoute Jean, qui a maintenant décidé de faire une maîtrise en psychologie clinique ou en psychologie du counseling.

Le soutien par les pairs : une relation unique

Le service de soutien par les pairs de ConnecTeen repose sur quelque 60 intervenants âgés de 15 à 20 ans, qui, par textos, clavardage ou téléphone, fournissent des conseils précieux et efficaces à leurs jeunes interlocuteurs. Certains professionnels leur envoient même des clients, estimant que le soutien par les pairs leur sera profitable.

Xufan, 20 ans, a joint les rangs des bénévoles de ConnecTeen en 2017. L’étudiant, maintenant en 3e année d’un programme de microbiologie à l’Université de Calgary, se retrouvait souvent à aider des amis en crise. Il a donc décidé d’employer plus officiellement ce talent naturel.

« C’est bon d’être là pour une personne quand elle a le plus besoin de parler. La gratification est immédiate, je dirais, parce qu’avec le texte, on voit tout de suite l’effet de notre intervention. Ça fait du bien, ça permet de mettre cette habileté particulière en pratique et de l’améliorer. D’ailleurs je deviens progressivement de plus en plus habile à réconforter les gens et à communiquer », observe Xufan, qui prévoit faire des études de médecine.

« Il arrive qu’on soit surpris par une question inattendue, qu’on ne sait pas trop comment prendre. Heureusement on peut consulter d’autres personnes au centre d’appel, qu’il s’agisse du superviseur ou des collègues. Chaque fois que j’estime ne pas bien saisir ce qui arrive, je demande conseil. Je veux être certain d’aider au mieux la personne qui écrit ou qui appelle. »

Le processus de résolution des crises adopté par ConnecTeen consiste à dresser un plan d’action à l’intention de l’interlocuteur et à comprendre si la personne a avantage à consulter un professionnel, à se prévaloir d’autres ressources ou à parler avec un membre de la famille en qui elle a confiance.

Le pouvoir de l’écrit

Xufan estime à seulement un sur dix, environ, le nombre de jeunes qui appellent ConnecTeen. La plupart recourent au texto ou utilisent la fonction de clavardage du site Web de l’organisme.

Lui n’a pas de mal à communiquer uniquement par écrit. Il s’applique à employer des mots expressifs, qui traduisent sa compassion. Le clavardage a entre autres avantages que les bénévoles ont plus de temps pour répondre et comprendre ce qui se passe, dit-il.

L’essentiel du rôle des bénévoles qui répondent aux messages écrits est d’établir un rapport avec leur auteur et de convaincre les jeunes que leur appel est entendu. Il faut absolument que la réponse soit claire.

Jean précise : « Quand une personne parle, vous notez des indices dans sa voix et dans l’expression de son visage [si l’entretien a lieu en personne]. Avec les messages, il n’y a que des mots, mais c’est comme ça que la plupart des jeunes communiquent. Je ne sais pas combien d’appels téléphoniques ils peuvent faire… Notre formation est extraordinaire : elle nous apprend à lire les émotions dans les mots [écrits]. »

L’interaction avec un texteur peut durer de 45 minutes à 1 heure, alors que les conversations téléphoniques prennent généralement moitié moins de temps, rapporte Xufan. Clavardeurs et bénévoles utilisent peu les émojis, sans doute parce qu’une communication entre deux personnes qui ne se connaissent pas reste de nature assez formelle.

Des bénévoles de qualité

Selon Xufan, Jean et Ivy, le travail de bénévole pour une ligne de crise exige de l’écoute, de la compréhension et de l’empathie. Il est important de même de ne pas juger, d’avoir l’esprit ouvert et d’être au fait des courants sociaux. Les bénévoles doivent aussi savoir prendre soin d’eux-mêmes étant donné le poids émotionnel du travail.

Les bénévoles viennent de tous les horizons et de tous les groupes d’âge, bien que leur population semble tendre vers un segment plus jeune, aux études ou au travail dans les domaines de l’éducation et des services sociaux. Jeunesse J’écoute attire des gens en début de carrière, des vétérans et des enseignants à la retraite.

Tous les bénévoles suivent une formation rigoureuse, de 36 à 40 heures, avant leur premier quart de travail. Une fois en poste, ils bénéficient d’un encadrement. On attend d’eux en retour un sérieux engagement; en général, il s’agit de fournir un quart de travail par semaine pendant au moins un an après la formation.

« Il y a beaucoup à apprendre », souligne Jean, qui forme maintenant les nouveaux bénévoles en place. « C’est parfois difficile, bien entendu, mais je recommande quand même de le faire, surtout si vous vous intéressez à un domaine comme le counseling ou l’enseignement. Nous avons même eu des enseignants qui voulaient suivre la formation pour mieux aider leurs élèves à l’école. La formation comporte une foule de compétences utiles et transférables. »

* Jean est un pseudonyme. Youthspace garantit l’anonymat de ses bénévoles.


Le bénévolat vous intéresse?

Les trois organismes dont il est question ci-dessus recrutent régulièrement. Jeunesse J’écoute est toujours à la recherche de bénévoles bilingues (anglais-français).

Dès avant le premier quart, il faudra avoir suivi une formation, qui peut parfois durer 40 heures. Les bénévoles bénéficient aussi d’un encadrement en cours de travail. En général, ils doivent s’engager à fournir au moins un quart par semaine (de 4 à 5 heures environ) pendant un an, après la formation.

Pour des informations plus détaillées, veuillez consulter le site Web des organismes.


Jeunesse, J’écoute

Portail Web : jeunessejecoute.ca

Fondation : 1989

Population cible : en majeure partie des jeunes de moins de 25 ans

Champ d’action : national (siège social à Toronto)

Pour obtenir les services :

  • Texter le mot TEXTO au numéro 686868 (in English, text TALK to 686868).
  • Clavardage (messagerie instantanée) sur le portail kidshelpphone.ca*
  • Clavardage sur appareil mobile avec l’application Always There*
  • Téléphone : 1 800 668‑6868*

Horaire : tous les jours, 24 heures sur 24

Bénévoles : 800 intervenants formés et affectés au textage (en date de novembre 2018)

Communications amorcées (en 2018) : environ 30 000 conversations par textos et 275 000 conversations par téléphone et clavardages en ligne

* Un personnel de 80 professionnels s’occupe de la majeure partie des services de conseils par téléphone et par clavardage.


Autres services au Canada

Il existe beaucoup de services d’écoute téléphonique pour les jeunes et les adultes en crise dans tout le pays. Vous trouverez une liste assez complète de ces organismes à l’adresse https://suicideprevention.ca/Archive-Directory. Organizations offering text and online chat are listed under the Resources heading here http://youthspace.ca/

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